码上花交易纠纷管理规则

一、商家管理办法及相关规则

1) 一级违规

违规事项

 商家故意伪造溯源信息

 将申请的真知码转让给第三方使用

 使用其他码冒充真知码

 造谣毁谤其他商家的行为

 发布对码上花平台造成名誉损害的言论行为

 对码上花平台造成实际利益侵害的行为

 利用真知码销售国家法律法规明令禁止的商品

 利用真知码销售假冒、盗版商品的

处罚规定

 将对商家直接清退处理,如商家有缴纳保证金,则全部予以扣除;

 涉及到违法犯罪事件的,直接移交公安机关处理。

 涉及到危害码上花平台的信誉和利益安全的,码上花平台有权对其发起诉讼。

2) 二级违规

违规事项

 商家的资质到期,未向码上花平台申请更新

 未按照真知码赋码规范的要求正确赋码且情节较为严重

 真知码中发布的广告信息含有色情、暴力、反动等法律法规禁止的信息

 利用真知码销售的商品没有赋码

 利用真知码销售的商品与消费者拿到的实物不符且拒绝为消费者更换的

 利用真知码销售的商品存在明显质量问题还继续销售的

处罚规定

 如商家有缴纳保证金,违规一次扣除保证金30%

 半年内不得参与各类官方活动

 累计3次二级违规升级为1次一级违规,对商家直接清退处理,并全额扣除保证金;

3) 三级违规

违规事项

 提交的溯源信息错误,但非主观过错

 未按照真知码赋码规范的要求正确赋码且情节较轻

 利用真知码销售的商品信息缺少商品标题、主图、或商品实物图片信息

 利用真知码销售的商品超过48小时发货

 利用真知码销售的商品描述与实物不符

 利用真知码销售的商品未尽到3包承诺的且情节较轻的

 利用真知码销售的商品未履行对消费者的承诺并导致消费者投诉的

处罚规定

 发现三级违规行为警告1次,并责令其下架违规商品

 累计3次三级违规升级为1次二级违规

二、 用户投诉及相关知识产权纠纷处理流程

(一)用户投诉处理流程

原则:投诉处理流程中,分为四个环节,要求商家须在24小时内处理投诉,消费者须在48小时内确认是否得到妥善处理,在码上花平台介入处理后,双方均有72小时的举证期,商家有24小时的预处理期,码上花平台有4个工作日的处理期。

注:

1.商家可在消费者发起投诉的24小时内,根据实际的情况进行主动赔付;

2.商家若不承认消费者的投诉理由,即商家自判无责,则可在拒绝处理后进入举证期,商家与消费者双方根据各自主张来提供凭证;

3.若举证期内商家与消费者未协商一致,商家则可以根据消费者提供的凭证再次作出处理;

4.若商家与消费者在24小时的预处理期内仍未达成一致,码上花平台将介入处理。码上花平台会根据双方提供的凭证,并结合交易的情况,对投诉给出处理结果,商家查收处理结果的邮件;

(二)纠纷及投诉处理流程

原则:

在投诉类型中,如果出现知识产权纠纷及投诉,则由码上花平台处理,处理流程如下:

注:

1、投诉方须证明拥有知识产权并向码上花平台提交知识产权凭证,码上花平台法务部会进行验证,通过后方能进入下一步,否则需要重新提交。 验证结果会发送电子邮件到投诉方的邮箱中。如发起的是有关专利侵权的投诉,还需要提交专利侵权分析报告。

2、码上花平台受理后,先进行投诉理由的审核,审核通过后将屏蔽该真知码涉及的内容,并向被投诉方披露投诉方信息及相关的权利凭证,要求被投诉方提出反申诉意见。如投诉审核不通过则需要重新发起投诉。

3、被投诉方依据事实信息,向码上花平台提交反投诉申请及申诉凭证,针对投诉理由进行申诉。

4、码上花平台对被投诉方提供的材料初审合格后将所述材料发给投诉方,并要求在一定期限内提交反申诉材料(一般3-5个工作日),投诉方可选择撤销投诉或申请码上花平台介入。

5、若投诉方未在以上期限内提供反申诉材料,或者投诉人提供的反申诉材料无效,码上花平台将会撤销之前的处理。如投诉方提交有效的反申诉材料,码上花平台将情况反馈给申诉人,并建议申诉人通过法律途径维护合法权益。

*码上花运营中心具有对本文档的最终解释权。